Nyanställda callcenteragenter kräver ordentlig utbildning innan de tar direktsamtal ensamma. Att låta dem göra själva jobbet utan tillräckliga förberedelser kan leda till katastrof. Istället bör du sätta en viss period tillägnad utbildning, vilket gynnar agenterna, kunderna och verksamheten.
Välutbildade agenter är tillräckligt utrustade med färdigheter och kunskaper, vilket ger dem förtroende i sitt arbete. Det kommer att vara mindre stressigt för dem, så det finns en större chans att de stannar i företaget. Kunderna kommer att vara nöjda med den utmärkta service de kommer att få från dina agenter. Slutligen kommer ditt företag att gynnas när du får behålla dina kunder och agenter. Här är tips för att utbilda nyanställda och göra dem till exceptionella callcenteragenter.
Lär dem processerna och verktygen
Callcenter använder olika verktyg i sin verksamhet, som CRM, helpdesk-mjukvara och softphones. De som ringer många utgående samtal använder också prediktiva uppringare som Convoso. Dessa uppringare ringer automatiskt numren till ledningarna och tilldelar de anslutna samtalen till tillgängliga agenter. Agenter bör vara bekanta med dessa verktyg så att de vet hur man navigerar och använder dem effektivt. Om de till exempel behöver flytta ett samtal till en annan avdelning kan de ta för mycket tid, överföra klienten till fel person eller av misstag avsluta samtalet om de inte vet vad de ska göra. Varje företag har också sina rutiner, som agenter bör känna till för att ge den bästa servicen till kunderna. Utan detta skulle de kunna känna sig vilsna och vara ineffektiva i sitt jobb.
Ha en kunskapsbas
Även om de kanske genomgår utbildning, kommer de kanske inte ihåg varje detalj du lär dem. Så det är viktigt att du har en kunskapsbas så att de kan hitta den information de behöver. Det kommer också att hjälpa dem att bli mer effektiva eftersom det finns något de snabbt kan komma åt även under jour. Dessutom kan du lägga till instruktioner för nya procedurer eller svar på frågor eller problem som de kan granska när som helst.
Ingjuta korrekt telefonetikett
Att tidigt lära ut vikten av korrekt samtalshantering kan hjälpa dem att utveckla rätt vana och fortsätta göra det när de kommer på golvet. De måste vara respektfulla mot klienter och beredda att hantera olika situationer, inklusive att hantera arga klienter. Utan ordentlig utbildning kan kunderna bli missnöjda.
Låt dem skugga
skuggning innebär att låta dem sitta bredvid andra agenter för att observera hur livesamtal görs. De kommer att se hur dessa agenter hanterar samtalen och använder verktygen för att ge exceptionell kundservice. De fasta agenterna kan också ge dem användbara tips de kan använda när de börjar hantera samtal.
Öva med skensamtal
Det är dags att omsätta det de har lärt sig i praktiken. Men istället för att ta samtal från riktiga kunder kan du eller andra tränare och högre upp agera som klienter. Det kommer att hjälpa dem att bli mer bekanta och bekväma att hantera samtal medan de navigerar i sina verktyg, så att de är redo för själva samtalen.
Ge om deras prestation under skensamtal, så att de kan arbeta med saker de behöver förbättra innan de tar samtal från riktiga kunder.