Om du vill att ditt kundserviceteam ska leva upp till dina höga förväntningar måste du utrusta dem med rätt kompetens och verktyg för att göra sitt jobb bra. Frågan är, lever du för närvarande upp till ditt slut på köpet? 5fn6y
Sätt att utrusta ditt kundserviceteam 675z17
Kundtjänst spelar en extremt viktig roll för att främja högre försäljning, lönsamhet, kundlojalitet och kundbehållning. Det händer dock inte bara av en slump. Om du vill att dina kundtjänstagenter ska trivas måste du utrusta dem med de saker de behöver för att förbättra och växa. Här är flera sätt att göra det:
Anlita rätt personer 424k19
Allt börjar med att anställa rätt personer för jobbet. Om du kan få ombord människor som är naturligt hjälpsamma, proaktiva och empatiska, kommer du att ha mycket större framgång.
Det är också viktigt att tänka på kulturell form när man anställer. Genom att anställa personer som redan är i linje med dina kärnvärden och mål, behöver du inte lägga mycket tid på att omskola hur någon tänker. Detta är ett enormt positivt.
Gör onboarding värt besväret 2m5qs
Gör inte misstaget att slösa bort introduktionsprocessen (som många företag gör). Även om det finns vissa kontors- och logistiska uppgifter som måste hanteras, undvik att utbilda nyanställda i en silo. Istället för att använda handböcker och videor för att utbilda nya agenter, låt dem uppleva det i praktiken. Samarbeta varje ny anställning med en erfaren agent och låt dem lyssna på samtal live. Ge dem utrymme att ställa frågor och debriefa med agenten efter varje samtal. Detta är den snabbaste vägen till lärande.
Tillhandahålla rätt teknik 1mr1y
Dina kundtjänstmedarbetare har nog på gång – de behöver inte utsättas för onödiga stressor och press. Förse dem med rätt teknik som effektiviserar vardagliga uppgifter och förbereder dem för att göra sitt jobb bra.
En bra konversations AI-plattform är en bra början. Dessa verktyg kan utföra dussintals uppgifter, inklusive funktioner som "live agent handoff", vilket gör det enkelt för ditt team att enkelt hämta biljetter och tillhandahålla felfri service utan att slösa tid på att trimma samtalet.
Lär dig hur man hanterar samtal t1m45
Uppgifterna visar att 66 procent av de som ringer vill prata med en vänlig kundtjänstagent. Statistiskt sett är det faktiskt viktigare än snabb samtalsupplösning eller korta väntetider. Med detta i åtanke räcker det inte att utrusta ditt team med rätt standarddriftsprocedurer och teknisk produktkunskap. Du måste också träna dem i mjuka färdigheter.
Agenter som vet hur man bygger relationer och empati med kunder är mycket mer benägna att främja positiva relationer med dem. Små saker som att använda positivt språk spelar roll. Ord som t.ex visst, definitivt, och absolut bör användas ofta.
Ge mer autonomi 241n2p
Sätt dig själv i en kunds skor ett ögonblick genom att tänka på när du senast var tvungen att ringa ett servicenummer för att få hjälp med något som en internettjänst eller en hemreparation. Hur frustrerande är det att höra personen i andra änden av linjen säga något i stil med, "Jag måste fråga min chef" eller "Jag är rädd att jag inte är behörig att göra det"? När en lösning är enkel har kunden en förväntan om att personen i andra änden av linjen ska kunna hjälpa dem.
Ställ dina kundtjänstagenter för framgång genom att ge dem mer självständighet att fatta beslut. I takt med att medarbetaren får erfarenhet kan du successivt öka hur mycket auktoritet de har och påskynda servicen. (Alla kommer att bli lyckligare.)
Som Intuitive Strategies uttrycker det, "Kunderna förväntar sig att deras problem ska hanteras snabbt, och att lita på att dina anställda hanterar situationer när de uppstår resulterar i en mer positiv upplevelse för kunden. Dina anställda kommer också att utveckla en känsla av ägarskap och stolthet över sitt arbete när de har befogenhet att fatta beslut."
Vi säger inte till dig att vara hänsynslös genom att låta varje nyanställd fatta viktiga beslut som påverkar företagets resultat. Men när dina anställda mognar är det bra att utöka en lämplig mängd frihet.
Att sätta ihop allt 5p2u4d
Dina kundtjänstagenter är ditt teams hjärtslag. Det är de som står i frontlinjen – vårdar kunder, skyddar relationer, reparerar problem och främjar kontinuitet. Om du vill att ditt företag ska vara hälsosamt på lång sikt måste du prioritera kundservice från första början. Förhoppningsvis har den här artikeln gett dig några förslag att köra med. Börja implementera några av dem idag och se vad som händer.