Клиентский опыт, часто сокращенно CX, — это общее восприятие бренда клиентом на основе всех его взаимодействий по различным каналам и точкам соприкосновения — от первого посещения веб-сайта или прокрутки страниц в социальных сетях до звонков в службу поддержки клиентов и использования продукта. Это целостные, эмоциональные и развивающиеся отношения, которые глубоко влияют на лояльность к бренду, удовлетворенность клиентов и, в конечном итоге, на успех бизнеса.
Опыт клиента так же важен, как — или даже важнее — сам продукт или услуга. Исследования подтверждают этот сдвиг в поведении потребителей:
- 86% клиентов готовы платить больше за лучший клиентский опыт.
- 64% с большей вероятностью порекомендуют бренд другим, если у них будет положительный опыт.
Благодаря такому значительному влиянию на лояльность клиентов, количество рекомендаций и рост доходов, клиентский опыт стал основной бизнес-стратегией и центральной частью современного маркетинга.
Почему клиентский опыт важен в современном маркетинге
Маркетинг раньше означал рекламу и характеристики продукта. Сегодня маркетинг является эмпирическим, управляемым данными и гиперперсонализированным. Сегодня самые успешные бренды не просто продавцы — они создают отношения со своими клиентами, предоставляя им запоминающийся, интимный опыт, легко и радостно.
40 процентов аналитики маркетинговых данных теперь используются для улучшения клиентского опыта. Развитие этой тенденции показывает, что маркетологи сосредоточены не только на привлечении клиентов, но и на построении отношений и предоставлении незабываемого опыта на каждом этапе клиентского пути.
Опыт клиента не должен быть единичным — это путешествие. Каждый отдел [маркетинг, продажи, поддержка и даже операции] касается этого путешествия от зарождения узнаваемости бренда до окончательного исполнения в поддержке или повторной покупке.
Прошли те времена, когда клиентский опыт был всего лишь мгновением, это целое путешествие.
Ключевые компоненты отличного клиентского опыта
Чтобы создать выдающийся клиентский опыт, компании должны сосредоточиться на нескольких критических элементах. Каждый из этих компонентов играет важную роль в формировании общего восприятия вашего бренда клиентами:
1. Взаимодействие с клиентами
Каждая точка соприкосновения — будь то ваш веб-сайт, мобильное приложение, социальные сети, электронная почта или внутренняя среда магазина — вносит свой вклад в общее впечатление. Каждое взаимодействие должно быть простым, интуитивно понятным и полезным.
2. Ожидания клиентов
Клиенты хотят быстрого, безупречного обслуживания и индивидуальности. Удовольствие клиента создается путем удовлетворения или превышения ожиданий; неудовлетворенность возникает из-за неспособности сделать это.
То, чего ожидает ваша аудитория (и предвкушает изменения), — это Святой Грааль знания.
3. Эмоциональная связь
Великие бренды заставляют людей чувствовать что-то. Заставил ли ваш продукт, услуга людей почувствовать какую-либо эмоцию (потому что доверие — это все)? Эмпатия, читаемость и кастомизация спускают бренды на землю.
4. Путь клиента
Путь клиента — это все, через что проходит человек до, во время и после покупки. От признания к рассмотрению, вспомогательная поддержка — это то, что заставляет компании указывать на свои проблемы и оптимизировать опыт в каждой точке соприкосновения.
5. Отзывы клиентов
Команда голос заказчика необходимо понимать как самое фундаментальное. Обратная связь (через опросы, обзоры и реальные звонки в службу поддержки клиентов) позволяет компаниям развиваться, чтобы лучше обслуживать своих клиентов. Отслеживание обратной связи показывает, что вы заботитесь о том, что на уме у потребителя, а также предоставляете более качественный сервис.
Как выбрать правильные стратегии взаимодействия с клиентами
Предпочтения клиентов могут быть личными, но бренды могут использовать универсальные стратегии, которые усиливают CX по всем направлениям. Ниже приведены действенные стратегии, которые компании могут реализовать для улучшения клиентского опыта:
1. Создайте циклы обратной связи
- Используйте опросы, обзоры и формы обратной связи для сбора информации.
- Оперативно реагируйте и принимайте меры по отзывам клиентов, чтобы показать им свою заботу.
- Пример: После каждого звонка в службу поддержки отправляйте короткий опрос «Как у нас дела?».
2. Создайте многоканальный опыт
- Обеспечьте клиентам возможность беспрепятственного переключения между платформами (веб-сайт, социальные сети, телефон, чат).
- Унифицированные системы обеспечивают непрерывность контекста, снижая необходимость повторения действий клиентов.
- Пример: позвольте клиентам начать общение в Instagram и продолжить его по электронной почте, не теряя историю.
3. Персонализируйте каждое взаимодействие
- Используйте данные для персонализации предложений по продуктам, кампаний по электронной почте и ответов службы поддержки.
- Персонализация дает клиентам ощущение того, что их знают и понимают.
- Пример: рекомендовать продукты на основе прошлых покупок или истории просмотров.
4. Используйте ИИ для расширения возможностей клиентов
- Используйте чат-ботов на основе искусственного интеллекта для быстрых ответов и круглосуточной поддержки.
- Автоматизируйте ответы на часто задаваемые вопросы и маршрутизацию, чтобы сократить время ожидания и повысить эффективность.
- Пример: виртуальный помощник на базе искусственного интеллекта, который мгновенно отвечает на распространенные вопросы по страхованию.
5. Поддерживайте связь со своими клиентами
- Регулярное общение посредством информационных бюллетеней, СМС-сообщений или социальных сетей позволяет держать ваш бренд в центре внимания.
- Делитесь советами, предложениями, обновлениями и благодарственными письмами.
- Пример: последующее электронное письмо с предложением промокода на скидку после первой покупки клиента.
6. Предоставляйте проактивный опыт
- Не ждите возникновения проблем — предугадывайте потребности и предлагайте решения еще до того, как вас об этом попросят.
- Пример: заранее информируйте клиентов о задержках поставок или проблемах на складе.
7. Создайте полезную страницу часто задаваемых вопросов
- Клиенты часто предпочитают самообслуживание.
- Хорошо организованный, регулярно обновляемый раздел часто задаваемых вопросов позволяет клиентам быстро решать проблемы.
- Пример: включите видеоуроки или ответы на часто задаваемые вопросы с помощью чат-бота для улучшения пользовательского опыта.
8. Используйте аналитику для улучшения взаимодействия с клиентом
- Анализируйте такие показатели, как индекс потребительской лояльности (NPS), показатель оттока клиентов, время первого отклика и время разрешения проблемы.
- Отслеживайте поведенческие модели и используйте тепловые карты, данные о кликах и записи сеансов для выявления проблем с пользовательским опытом.
- Пример: заметили высокий уровень отказа от корзины? Используйте аналитику, чтобы определить момент отказа и протестировать улучшения.
Влияние клиентского опыта на бизнес
Опыт клиентов напрямую влияет на вашу прибыль. Вот как:
Более высокое удержание клиентов
Лояльные клиенты возвращаются чаще, тратят больше и обходятся дешевле. Современные решения, такие как CCaaS помогают оптимизировать процессы, улучшая общее качество обслуживания.
Увеличение количества рефералов
Довольные клиенты становятся послами бренда, естественным образом привлекая новых клиентов.
Лучшие отзывы и репутация
Положительный опыт приводит к повышению рейтингов в Интернете, повышению узнаваемости и авторитетности.
Снижение оттока
Компании с отличным CX отмечают, что клиенты реже уходят к конкурентам.
Более высокий доход
Бренды, которые уделяют первостепенное внимание клиентскому опыту, получают на 4–8% больше доходов, чем те, которые этого не делают.
Заключение
В наши дни, когда вы можете копировать продукты и цены, единственное, что вас отличает, это ваш клиентский опыт. Это не создание ценности, это предоставление удовольствия при каждой возможности.
Для любого бизнеса, будь то стартап или предприятие, клиентский опыт всегда вознаграждается не только лояльностью к бренду, но и увеличением потока доходов и будущим ростом. Эмпатия, персонализация, стандарт и обратная связь — единственные компоненты, которые могут превратить транзакции в настоящие отношения с вашим бизнесом.