Agentes de call center recém-contratados requerem treinamento adequado antes de atender ligações ao vivo sozinhos. Deixá-los fazer o trabalho real sem preparação suficiente pode levar ao desastre. Em vez disso, você deve definir um determinado período dedicado ao treinamento, o que beneficia os agentes, os clientes e o negócio.
Agentes bem treinados estão adequadamente equipados com habilidades e conhecimentos, dando-lhes confiança em seu trabalho. Será menos estressante para eles, então há uma chance maior de permanecerem na empresa. Os clientes ficarão satisfeitos com o excelente serviço que receberão de seus agentes. Por fim, sua empresa se beneficiará à medida que conseguir manter seus clientes e agentes. Aqui estão algumas dicas para treinar novos contratados e torná-los agentes de call center excepcionais.
Ensine-lhes os processos e ferramentas
Os call centers usam várias ferramentas em sua operação, como CRM, software de helpdesk e softphones. Aqueles que fazem muitas chamadas de saída também usam discadores preditivos como Convoso. Esses discadores ligam automaticamente para os números dos leads e atribuem as chamadas conectadas aos agentes disponíveis. Os agentes devem estar familiarizados com essas ferramentas para que saibam como navegar e usá-las de forma eficaz. Por exemplo, se eles precisam transferir uma chamada para outro departamento, podem demorar muito, transferir o cliente para a pessoa errada ou encerrar a chamada acidentalmente se não souberem o que fazer. Toda empresa também tem seus procedimentos, que os agentes devem conhecer para prestar o melhor atendimento aos clientes. Sem isso, eles podem se sentir perdidos e ineficazes em seu trabalho.
Tenha uma base de conhecimento
Embora possam ar por treinamento, eles podem não se lembrar de todos os detalhes que você lhes ensina. Portanto, é vital que você tenha uma base de conhecimento, para que eles possam encontrar as informações de que precisam. Isso também os ajudará a se tornarem mais eficientes, pois há algo que eles podem ar rapidamente, mesmo quando estão de plantão. Além disso, você pode adicionar instruções para novos procedimentos ou respostas para problemas ou preocupações que eles possam revisar a qualquer momento.
Incutir etiqueta adequada ao telefone
Ensinar a importância do tratamento adequado de chamadas desde o início pode ajudá-los a desenvolver o hábito certo e continuar a fazê-lo quando chegarem ao chão. Eles devem ser respeitosos com os clientes e preparados para lidar com várias situações, incluindo lidar com clientes irritados. Sem treinamento adequado, os clientes podem acabar insatisfeitos.
Permita que eles façam sombra
Sombreamento significa deixá-los sentar ao lado de outros agentes para observar como as chamadas ao vivo são feitas. Eles verão como esses agentes lidam com as chamadas e usam as ferramentas para fornecer um atendimento excepcional ao cliente. Os agentes efetivos também podem dar dicas úteis que eles podem usar quando começarem a atender chamadas.
Pratique com chamadas simuladas
Este é o momento de colocar em prática o que aprenderam. No entanto, em vez de receber ligações de clientes reais, você ou outros treinadores e superiores podem atuar como clientes. Isso os ajudará a se familiarizarem e se sentirem mais à vontade para lidar com chamadas enquanto navegam em suas ferramentas, para que estejam prontos para as chamadas reais.
Forneça sobre o desempenho deles durante as chamadas simuladas, para que eles possam trabalhar nas coisas que precisam melhorar antes de receber chamadas de clientes reais.