Podróż klienta to proces, przez który przechodzą klienci podczas interakcji z Twoją firmą. Rozpoczyna się, gdy po raz pierwszy usłyszą o Tobie, trwa przez cały czas interakcji z Twoją marką i firmą, a kończy się, gdy sfinalizują zakup. Klienci oczekują od firm pewnego poziomu doświadczenia — a jeśli Twoje nie spełni ich oczekiwań, pójdą gdzie indziej. Najlepszym sposobem na upewnienie się, że Twoi klienci będą cieszyć się każdą częścią ich doświadczenia z Twoją marką, jest zaplanowanie każdego etapu podróży, abyś mógł ją zoptymalizować po drodze.
Ułatw klientom znalezienie informacji o Tobie
Ułatw klientom poznanie Twojej firmy. Witryna Twojej firmy jest pierwszym miejscem, do którego trafiają potencjalni klienci cyfrowa podróż klienta, więc upewnij się, że jest łatwa w nawigacji i bogata w informacje. Jeśli klient nie może łatwo znaleźć potrzebnych mu informacji o Twoich produktach i usługach, jest mało prawdopodobne, że się z Tobą skontaktuje.
Może to również obejmować bycie widocznym w mediach społecznościowych. Platformy społecznościowe to idealne miejsca do zaprezentowania swojej marki, a także do stałego kontaktu z konsumentami. Powinieneś także być obecny w Google+ i LinkedIn, które są świetnymi miejscami dla firm poszukujących nowych klientów lub pracowników.
Utwórz plan swojej witryny i innych materiałów marketingowych
Gdy już masz kontrolę nad grupą docelową, nadszedł czas, aby wybrać odpowiedniego kreatora stron internetowych. Jeśli nie jesteś projektantem ani programistą stron internetowych, nie martw się — istnieje wiele narzędzi, które ułatwiają tworzenie witryn internetowych dla każdego. Możesz nawet znaleźć usługi oferujące ładne szablony z gotowymi elementami, które pomogą nadać Twojej witrynie profesjonalny wygląd bez konieczności inwestowania w drogie oprogramowanie do projektowania lub zatrudniania doświadczonego projektanta.
Jeśli masz pewne doświadczenie techniczne i chcesz mieć pełną kontrolę nad wyglądem i funkcjonowaniem swojej witryny, korzystanie z CMS typu open source, takiego jak Word, Press lub Drupal, jest często lepsze niż korzystanie z jednej z tych kompleksowych usług. Korzystanie z CMS typu open source oznacza, że będziesz mieć dostęp do tysięcy bezpłatnych wtyczek i motywów stworzonych przez innych programistów z całego świata.
Zbuduj swoją markę
Zrozum swoją markę. Twoja marka jest tym, co daje Ci przewagę konkurencyjną w branży i jest czymś, co rezonuje z klientami na poziomie emocjonalnym. Zbuduj rozpoznawalną markę. Najlepszym sposobem na zbudowanie rozpoznawalnej marki jest spójność w każdym aspekcie strategii marketingowej: od logo na produktach i usługach, przez sposób obsługi połączeń z obsługą klienta, e-maili i kont w mediach społecznościowych, aż po to, jak ubierają się pracownicy.
Zbuduj rozsądną strategię komunikacji z klientami
Myśląc o strategii obsługi klienta, jedną z najważniejszych rzeczy do rozważenia jest sposób komunikowania się z klientami. Klienci chcą wiedzieć, z kim rozmawiają i jaki jest tytuł tej osoby. Chcą też wiedzieć, jak długo będą czekać na telefon, a także jakich informacji będziesz od nich potrzebować, zanim będą mogli porozmawiać z członkiem Twojego zespołu. Wreszcie, klienci chcą wiedzieć, jakie kroki podejmujesz z ich danymi, gdy dotrą one do Twojej firmy — i czy obejmuje to sprzedaż ich danych z zyskiem.
Spraw, aby Twój proces sprzedaży był szybki i prosty
Jako klient łatwo jest zostać przytłoczonym liczbą opcji, z którymi masz do czynienia. Kiedy potrzebujesz nowej pary butów, chcesz jak najszybciej dowiedzieć się, który but jest odpowiedni dla Twoich potrzeb. Klienci chcą prostoty w swoich zakupach, aby mogli określić, co jest dla nich najlepsze, pay na to łatwo, i dostać swoje towary w poczcie.
Klienci oczekują dobrego doświadczenia
Klienci są bardziej wymagający niż kiedykolwiek. Oczekują dobrej obsługi i dobrego traktowania przez firmy, od których kupują towary i usługi. Oczekują również, że będziesz wobec nich przejrzysty i uczciwy. Klienci wiedzą, ile czasu zajmuje firmie takiej jak Twoja zbudowanie zaufania i lojalności w społeczności — i chcą takiej relacji z Tobą.
Podsumowanie
Podróż do klienta może być długa. Ważne jest, aby pamiętać, że nie jest to wydarzenie, ale raczej seria interakcji, które mogą mieć miejsce w czasie i na wielu kanałach. To powiedziawszy, są pewne kroki, które możesz podjąć od razu, aby zrobić dobre pierwsze wrażenie na klientach, takie jak stworzenie planu komunikacji i budowanie tożsamości marki.