Nowo zatrudnieni agenci call center wymagają odpowiedniego przeszkolenia przed samodzielnym wykonywaniem połączeń na żywo. Pozwolenie im na wykonanie rzeczywistej pracy bez odpowiedniego przygotowania może doprowadzić do katastrofy. Zamiast tego powinieneś wyznaczyć określony czas poświęcony na szkolenia, co przyniesie korzyści agentom, klientom i biznesowi.
Dobrze wyszkoleni agenci są odpowiednio wyposażeni w umiejętności i wiedzę, co daje im pewność w wykonywanej pracy. Będzie to dla nich mniej stresujące, więc jest większa szansa, że zostaną w firmie. Klienci będą zadowoleni z doskonałej obsługi, jaką otrzymają od Twoich agentów. Wreszcie, Twoja firma odniesie korzyści, ponieważ zatrzymasz swoich klientów i agentów. Oto wskazówki dotyczące szkolenia nowych pracowników i uczynienia z nich wyjątkowych agentów call center.
Naucz ich procesów i narzędzi
Call center wykorzystują w swojej działalności różne narzędzia, takie jak CRM, oprogramowanie helpdesk czy softphony. Ci, którzy wykonują wiele połączeń wychodzących, również używają predykcyjnych dialerów, takich jak konwój. Dialery te automatycznie dzwonią na numery leadów i przydzielają nawiązane połączenia do dostępnych agentów. Agenci powinni być zaznajomieni z tymi narzędziami, aby wiedzieć, jak się nimi poruszać i efektywnie z nich korzystać. Na przykład, jeśli muszą przenieść rozmowę do innego działu, może to zająć zbyt dużo czasu, przenieść klienta do niewłaściwej osoby lub przypadkowo zakończyć rozmowę, jeśli nie wiedzą, co robić. Każda firma ma również swoje procedury, które agenci powinni znać, aby jak najlepiej obsłużyć klientów. Bez tego mogliby czuć się zagubieni i nieefektywni w swojej pracy.
Mieć bazę wiedzy
Chociaż mogą przejść szkolenie, mogą nie pamiętać każdego szczegółu, którego ich nauczysz. Dlatego bardzo ważne jest, abyś miał bazę wiedzy, aby mogli znaleźć potrzebne informacje. Pomoże im to również zwiększyć wydajność, ponieważ jest coś, do czego mogą szybko uzyskać dostęp, nawet podczas rozmowy telefonicznej. Co więcej, możesz dodać instrukcje dotyczące nowych procedur lub odpowiedzi na problemy lub wątpliwości, które mogą przejrzeć w dowolnym momencie.
Zaszczep odpowiednią etykietę telefoniczną
Wczesne nauczenie, jak ważna jest właściwa obsługa połączeń, może pomóc im rozwinąć odpowiedni nawyk i kontynuować go, gdy staną na podłodze. Muszą odnosić się z szacunkiem do klientów i być przygotowani do radzenia sobie w różnych sytuacjach, w tym radzenia sobie z rozgniewanymi klientami. Bez odpowiedniego szkolenia klienci mogą być niezadowoleni.
Pozwól im cieniować
Cieniowanie oznacza pozwolenie im usiąść obok innych agentów i obserwować, jak wykonywane są rozmowy na żywo. Zobaczą, jak ci agenci obsługują połączenia i użyją narzędzi, aby zapewnić wyjątkową obsługę klienta. Zatrudnieni agenci mogą również udzielać im pomocnych wskazówek, z których mogą skorzystać, gdy zaczną obsługiwać połączenia.
Poćwicz z fałszywymi połączeniami
Nadszedł czas, aby zastosować w praktyce to, czego się nauczyli. Jednak zamiast odbierać telefony od prawdziwych klientów, ty lub inni trenerzy i przełożeni możecie działać jako klienci. Pomoże im to lepiej poznać i wygodniej obsługiwać połączenia podczas poruszania się po narzędziach, dzięki czemu będą gotowi do rzeczywistych połączeń.
Przekazuj informacje zwrotne na temat ich wydajności podczas pozorowanych rozmów, aby mogli pracować nad rzeczami, które muszą poprawić, zanim odbierają telefony od prawdziwych klientów.