Jeśli chcesz, aby Twój zespół obsługi klienta sprostał Twoim wysokim oczekiwaniom, musisz wyposażyć go w odpowiednie umiejętności i narzędzia, aby dobrze wykonywać swoją pracę. Pytanie brzmi, czy obecnie żyjesz do końca umowy? 2t4b4r
Sposoby wyposażenia zespołu obsługi klienta 535
Obsługa klienta odgrywa niezwykle ważną rolę w promowaniu wyższej sprzedaży, rentowności, lojalności klientów i utrzymania klientów. Jednak nie dzieje się to tylko przez przypadek. Jeśli chcesz, aby Twoi agenci obsługi klienta dobrze prosperowali, musisz wyposażyć ich w rzeczy, których potrzebują do poprawy i rozwoju. Oto kilka sposobów, aby to zrobić:
Zatrudnij odpowiednich ludzi 6zy2n
Wszystko zaczyna się od zatrudnienia odpowiednich osób do pracy. Jeśli zdobędziesz ludzi, którzy są z natury pomocni, proaktywni i empatyczni, odniesiesz znacznie większy sukces.
Podczas zatrudniania ważne jest również, aby pomyśleć o dopasowaniu kulturowym. Zatrudniając ludzi, którzy są już w zgodzie z Twoimi podstawowymi wartościami i celami, nie musisz spędzać dużo czasu na przekwalifikowywaniu się w sposób, w jaki ktoś myśli. To ogromny pozytyw.
Spraw, by onboarding się opłacał 4t3p3l
Nie popełnij błędu marnowania procesu onboardingu (jak robi to wiele firm). Chociaż istnieją pewne zadania biurowe i logistyczne, którymi należy się zająć, unikaj szkolenia nowych pracowników w silosie. Zamiast używać podręczników i filmów do szkolenia nowych agentów, pozwól im doświadczyć tego w akcji. Połącz każdego nowego pracownika z doświadczonym agentem i pozwól mu słuchać rozmów na żywo. Daj im swobodę zadawania pytań i omówienia z agentem po każdej rozmowie. To najszybsza droga do nauki.
Zapewnij odpowiednią technologię 1u2b4t
Twoi agenci obsługi klienta mają wystarczająco dużo pracy – nie muszą być narażeni na niepotrzebne stresory i presję. Zapewnij im odpowiednią technologię, która usprawni żmudne zadania i przygotuje ich do dobrego wykonywania swojej pracy.
Dobro konwersacyjna platforma AI to świetny początek. Narzędzia te mogą wykonywać dziesiątki zadań, w tym funkcje takie jak „przekazywanie agenta na żywo”, co ułatwia zespołowi łatwe odbieranie zgłoszeń do pomocy technicznej i zapewnianie bezbłędnej obsługi bez marnowania czasu na sprawdzanie połączenia.
Naucz jak obsługiwać połączenia 4i3h2h
Dane to pokazują 66 procent dzwoniących chcesz porozmawiać z przyjaznym agentem obsługi klienta. Statystycznie jest to ważniejsze niż szybkie rozwiązywanie połączeń lub krótkie czasy oczekiwania. Mając to na uwadze, nie wystarczy wyposażyć swój zespół w odpowiednie standardowe procedury operacyjne i wiedzę techniczną o produktach. Trzeba ich też wyszkolić w umiejętnościach miękkich.
Agenci, którzy wiedzą, jak budować relacje i empatyzować z klientami, znacznie częściej nawiązują z nimi pozytywne relacje. Małe rzeczy, takie jak używanie pozytywnego znaczenia językowego. Słowa takie jak z pewnością zdecydowanie, i absolutnie powinien być używany często.
Daj więcej autonomii 146y2z
Postaw się na chwilę w sytuacji klienta, myśląc o tym, kiedy ostatni raz musiałeś zadzwonić pod numer serwisowy, aby uzyskać pomoc z czymś takim jak serwis internetowy lub naprawa domu. Jak frustrujące jest słyszenie, jak osoba po drugiej stronie linii mówi coś w stylu: „Muszę zapytać mojego przełożonego” lub „Obawiam się, że nie jestem do tego upoważniony”? Gdy rozwiązanie jest proste, klient oczekuje, że osoba po drugiej stronie linii będzie w stanie mu pomóc.
Zapewnij swoim agentom obsługi klienta sukces, dając im większą autonomię w podejmowaniu decyzji. W miarę zdobywania doświadczenia przez pracownika możesz stopniowo zwiększać posiadany autorytet i przyspieszać obsługę. (Wszyscy będą szczęśliwsi.)
Jak ujmuje to intuicyjne strategie, „Klienci oczekują, że ich problemy będą rozwiązywane szybko, a zaufanie, że Twoi pracownicy zajmą się pojawiającymi się sytuacjami, skutkuje bardziej pozytywnymi doświadczeniami dla klienta. Ponadto Twoi pracownicy rozwiną poczucie własności i dumy ze swojej pracy, gdy będą mogli podejmować decyzje”.
Nie mówimy, żebyś był lekkomyślny, pozwalając każdemu nowemu zatrudnieniu na podejmowanie ważnych decyzji, które mają wpływ na wyniki firmy. Ale gdy twoi pracownicy dojrzeją, rozszerzenie odpowiedniej ilości wolności jest dobrą rzeczą.
Wszystko razem 4a4o38
Twoi agenci obsługi klienta są sercem Twojego zespołu. To oni są na pierwszej linii – dbają o klientów, chronią relacje, naprawiają problemy i promują ciągłość. Jeśli chcesz, aby Twój biznes był zdrowy na dłuższą metę, musisz od samego początku traktować priorytetowo obsługę klienta. Mamy nadzieję, że ten artykuł dał ci kilka sugestii, z którymi możesz skorzystać. Zacznij wdrażać niektóre z nich już dziś i zobacz, co się stanie.