Doświadczenie klienta, często w skrócie CX, to całkowite postrzeganie marki przez klienta na podstawie wszystkich interakcji w różnych kanałach i punktach styku — od pierwszej wizyty na stronie internetowej lub przewijania mediów społecznościowych po rozmowy z działem obsługi klienta i korzystanie z produktu. To holistyczna, emocjonalna i ewoluująca relacja, która głęboko wpływa na lojalność wobec marki, zadowolenie klienta i ostatecznie sukces biznesowy.
Doświadczenie klienta jest równie ważne, jak — lub nawet ważniejsze — sam produkt lub usługa. Badania potwierdzają tę zmianę w zachowaniu konsumenta:
- 86% klientów jest skłonnych zapłacić więcej za lepszą obsługę.
- 64% respondentów chętniej poleciłoby markę innym, jeżeli mieli z nią pozytywne doświadczenia.
Biorąc pod uwagę tak znaczący wpływ na lojalność klientów, rekomendacje i wzrost przychodów, doświadczenia klientów stały się podstawową strategią biznesową i centralnym elementem nowoczesnego marketingu.
Dlaczego doświadczenie klienta ma znaczenie w nowoczesnym marketingu
Marketing kiedyś oznaczał reklamy i funkcje produktów. Marketing dzisiaj jest doświadczalny, oparty na danych i hiperpersonalizowany. Dzisiaj najbardziej udane marki to nie tylko sprzedawcy — tworzą relacje ze swoimi klientami, zapewniając niezapomniane, intymne doświadczenia, bezproblemowo i radośnie.
40 procent analityki danych marketingowych jest obecnie wykorzystywane do ulepszania doświadczeń klientów. Ewolucja tego trendu pokazuje, że marketerzy nie skupiają się tylko na zdobywaniu klientów, ale na budowaniu relacji i zapewnianiu niezapomnianych wrażeń na każdym etapie podróży klienta.
Customer Experience powinno być wszystkim, tylko nie pojedyncze — to podróż. Każdy dział [marketing, sprzedaż, wsparcie, a nawet operacje] uczestniczy w tej podróży od początku świadomości marki do ostatecznego wykonania w zakresie wsparcia lub ponownego zakupu.
Minęły czasy, gdy Customer Experience było tylko chwilą; było to podróż.
Kluczowe elementy świetnego doświadczenia klienta
Aby stworzyć wyjątkowe doświadczenie klienta, firmy muszą skupić się na kilku kluczowych elementach. Każdy z tych komponentów odgrywa kluczową rolę w kształtowaniu ogólnego postrzegania marki przez klientów:
1. Interakcje z klientami
Każdy punkt styku — czy to Twoja strona internetowa, aplikacja mobilna, media społecznościowe, e-mail czy środowisko w sklepie — przyczynia się do ogólnego doświadczenia. Każda interakcja musi być łatwa, intuicyjna i pomocna.
2. Oczekiwania klientów
Klienci chcą szybkiej, bezproblemowej obsługi i obsługi klienta. Zadowolenie klienta powstaje poprzez spełnianie lub przekraczanie oczekiwań; niezadowolenie wynika z niespełnienia tych oczekiwań.
Świętym Graalem wiedzy jest to, czego oczekują Twoi odbiorcy (i czego spodziewają się zmian).
3. Połączenie emocjonalne
Wielkie marki sprawiają, że ludzie coś czują. Czy Twój produkt, usługa sprawiły, że ludzie poczuli emocje jakiegokolwiek rodzaju (ponieważ zaufanie jest nadal wszystkim)? Empatia, czytelność i personalizacja sprowadzają marki na ziemię.
4. Podróż klienta
Podróż klienta to wszystko, przez co przechodzi dana osoba przed, w trakcie i po zakupie. Potwierdzenie rozważenia, pomocna pomoc — to mapowanie podróży sprawia, że firmy wskazują swoje wyzwania i optymalizują doświadczenie w każdym punkcie styku.
5. Opinie klientów
Kolekcja głos klienta należy rozumieć jako najbardziej fundamentalne. Opinie (poprzez ankiety, recenzje i rzeczywiste rozmowy z działem obsługi klienta) sprawiają, że firmy ewoluują, aby lepiej służyć swoim klientom. Monitorowanie opinii pokazuje, że zależy Ci na tym, co myśli konsument, a jednocześnie zapewniasz lepszą obsługę.
Jak wybrać właściwe strategie dotyczące doświadczeń klientów
Preferencje klientów mogą być osobiste, ale marki mogą przyjąć uniwersalne strategie, które wzmocnią CX na całej linii. Poniżej przedstawiono wykonalne strategie, które firmy mogą wdrożyć, aby poprawić doświadczenia klientów:
1. Twórz pętle sprzężenia zwrotnego
- Wykorzystuj ankiety, recenzje i formularze opinii, aby zbierać informacje.
- Odpowiadaj szybko i reaguj na opinie, aby pokazać klientom, że Ci na nich zależy.
- Przykład: Po każdej rozmowie telefonicznej z działem wsparcia wyślij krótką ankietę „Jak nam poszło?”.
2. Zbuduj doświadczenie wielokanałowe
- Upewnij się, że klienci mogą płynnie przełączać się między platformami (strona internetowa, media społecznościowe, telefon, czat na żywo).
- Zunifikowane systemy pozwalają na zachowanie ciągłości kontekstu, zmniejszając potrzebę powtarzania się klientów.
- Przykład: pozwól klientom rozpocząć rozmowę na Instagramie i kontynuować ją za pośrednictwem wiadomości e-mail bez utraty historii.
3. Personalizuj każdą interakcję
- Wykorzystaj dane, aby dostosować sugestie produktów, kampanie e-mailowe i odpowiedzi pomocy technicznej.
- Personalizacja sprawia, że klienci czują się zauważeni i zrozumiani.
- Przykład: Polecanie produktów na podstawie wcześniejszych zakupów lub historii przeglądania.
4. Wykorzystaj sztuczną inteligencję, aby zapewnić klientom większą swobodę
- Korzystaj z chatbotów opartych na sztucznej inteligencji, aby szybko odpowiadać na pytania i zapewniać całodobowe wsparcie.
- Zautomatyzuj często zadawane pytania i routing, aby skrócić czas oczekiwania i zwiększyć wydajność.
- Przykład: wirtualny asystent oparty na sztucznej inteligencji, który natychmiast odpowiada na typowe pytania dotyczące ubezpieczeń.
5. Utrzymuj kontakt ze swoimi klientami
- Regularna komunikacja za pośrednictwem newsletterów, SMS-ów i mediów społecznościowych sprawia, że Twoja marka pozostaje w świadomości odbiorców.
- Udostępniaj wskazówki, oferty, aktualizacje i podziękowania.
- Przykład: Wiadomość e-mail z kodem rabatowym wysyłana po pierwszym zakupie klienta.
6. Dostarczaj proaktywne doświadczenia
- Nie czekaj, aż pojawią się problemy — przewiduj potrzeby i proponuj rozwiązania, zanim jeszcze ktoś cię o nie poprosi.
- Przykład: Poinformuj klientów z wyprzedzeniem o opóźnieniach w dostawie lub problemach z zapasami.
7. Utwórz pomocną stronę z często zadawanymi pytaniami
- Klienci często wolą samoobsługę.
- Dobrze zorganizowana i regularnie aktualizowana sekcja FAQ umożliwia klientom szybkie rozwiązywanie problemów.
- Przykład: dodaj samouczki wideo lub odpowiedzi na często zadawane pytania wspomagane przez chatbot, aby poprawić UX.
8. Wykorzystaj analizę, aby ulepszyć ścieżkę klienta
- Analizuj wskaźniki takie jak Net Promoter Score (NPS), wskaźnik odejść, czas pierwszej reakcji i czas rozwiązania problemu.
- Monitoruj wzorce zachowań i wykorzystuj mapy cieplne, dane o kliknięciach i nagrania sesji, aby identyfikować problemy związane z UX.
- Przykład: Zauważasz wysoki wskaźnik porzucania koszyków? Użyj analityki, aby określić moment porzucenia i przetestować ulepszenia.
Wpływ doświadczeń klientów na biznes
Doświadczenie klienta bezpośrednio wpływa na Twój wynik finansowy. Oto jak:
Wyższa retencja klientów
Lojalni klienci wracają częściej, wydają więcej i ich obsługa kosztuje mniej. Nowoczesne rozwiązania, takie jak CCaaS pomóc usprawnić procesy, poprawiając ogólną jakość usług.
Zwiększona liczba poleconych
Zadowoleni klienci stają się ambasadorami marki i w sposób naturalny pozyskują nowych klientów.
Lepsze recenzje i reputacja
Dobre doświadczenia przekładają się na lepsze oceny online, zwiększając widoczność i wiarygodność.
Zmniejszona churn
Firmy o doskonałym poziomie obsługi klienta (CX) rzadziej przechodzą do konkurencji.
Wyższe przychody
Marki, które stawiają CX na pierwszym miejscu, notują od 4 do 8% wyższe przychody niż te, które tego nie robią.
Końcowe przemyślenia
W dzisiejszych czasach, kiedy możesz kopiować produkty i ceny, jedyną rzeczą, która Cię wyróżnia, jest Twoje doświadczenie klienta. Nie chodzi o tworzenie wartości, chodzi o dostarczanie przyjemności przy każdej możliwej okazji.
Dla każdej firmy, niezależnie od tego, czy jest to Startup czy Enterprise, doświadczenie klienta zawsze nagradza nie tylko lojalnością wobec marki, ale także zwiększonym strumieniem przychodów i przyszłym wzrostem. Empatia, personalizacja, standard i to jedyne elementy, które mogą przekształcić transakcje w prawdziwe relacje z Twoją firmą.