Nieuw ingehuurde callcentermedewerkers hebben een goede training nodig voordat ze alleen live kunnen bellen. Hen het eigenlijke werk laten doen zonder voldoende voorbereiding kan tot een ramp leiden. Stel in plaats daarvan een bepaalde periode in voor training, wat de agenten, klanten en het bedrijf ten goede komt.
Goed opgeleide agenten zijn voldoende uitgerust met vaardigheden en kennis, waardoor ze vertrouwen hebben in hun werk. Het zal voor hen minder stressvol zijn, dus de kans is groter dat ze in het bedrijf blijven. Klanten zullen tevreden zijn met de uitstekende service die ze krijgen van uw agenten. Ten slotte zal uw bedrijf profiteren als u uw klanten en agenten kunt behouden. Hier zijn tips om nieuwe medewerkers op te leiden en hen tot uitzonderlijke callcentermedewerkers te maken.
Leer ze de processen en hulpmiddelen
Callcenters gebruiken verschillende tools in hun werking, zoals CRM, helpdesksoftware en softphones. Degenen die veel uitgaand bellen, gebruiken ook voorspellende dialers zoals Convoso. Deze kiezers bellen automatisch de nummers van de leads en wijzen de verbonden oproepen toe aan de beschikbare agenten. Agenten moeten bekend zijn met deze tools, zodat ze weten hoe ze moeten navigeren en ze effectief kunnen gebruiken. Als ze bijvoorbeeld een oproep naar een andere afdeling moeten doorverbinden, kan het te veel tijd kosten, de klant doorverbinden met de verkeerde persoon of per ongeluk het gesprek beëindigen als ze niet weten wat ze moeten doen. Elk bedrijf heeft ook zijn procedures, die agenten moeten kennen om klanten de beste service te bieden. Zonder dit zouden ze zich verloren kunnen voelen en ineffectief zijn in hun werk.
Zorg voor een kennisbank
Hoewel ze een training kunnen volgen, onthouden ze misschien niet elk detail dat je ze leert. Het is dus essentieel dat je een kennisbank hebt, zodat ze de informatie kunnen vinden die ze nodig hebben. Het zal hen ook helpen om efficiënter te worden, omdat er iets is waar ze snel toegang toe hebben, zelfs tijdens een oproep. Bovendien kunt u instructies toevoegen voor nieuwe procedures of antwoorden op problemen of zorgen die ze op elk moment kunnen bekijken.
Zorg voor de juiste telefoonetiquette
Het belang van een goede gespreksafhandeling in een vroeg stadium onderwijzen, kan hen helpen de juiste gewoonte te ontwikkelen en dit te blijven doen wanneer ze op de vloer komen. Ze moeten klanten respecteren en bereid zijn om met verschillende situaties om te gaan, waaronder het omgaan met boze klanten. Zonder de juiste training zouden klanten ontevreden kunnen worden.
Laat ze schaduwen
schaduwing betekent dat ze naast andere agenten kunnen zitten om te observeren hoe live-oproepen worden gedaan. Ze zullen zien hoe deze agenten de oproepen afhandelen en de tools gebruiken om uitzonderlijke klantenservice te bieden. De vaste agenten kunnen hen ook nuttige tips geven die ze kunnen gebruiken wanneer ze beginnen met het afhandelen van oproepen.
Oefen met nepgesprekken
Dit is het moment om het geleerde in de praktijk te brengen. Maar in plaats van telefoontjes van echte klanten aan te nemen, kunnen jij of andere trainers en leidinggevenden als klanten optreden. Het zal hen helpen meer vertrouwd te raken met het afhandelen van oproepen terwijl ze door hun tools navigeren, zodat ze klaar zijn voor de daadwerkelijke oproepen.
Geef over hun prestaties tijdens de nepgesprekken, zodat ze kunnen werken aan dingen die ze moeten verbeteren voordat ze worden gebeld door echte klanten.