Als u wilt dat uw klantenserviceteam aan uw hoge verwachtingen voldoet, moet u ze uitrusten met de juiste vaardigheden en hulpmiddelen om hun werk goed te doen. De vraag is, leeft u momenteel aan uw einde van de afspraak? 2h1x5g
Manieren om uw klantenserviceteam uit te rusten 5i2w5m
Klantenservice speelt een uiterst belangrijke rol bij het bevorderen van hogere verkopen, winstgevendheid, klantenloyaliteit en klantenbehoud. Het gebeurt echter niet zomaar. Als u wilt dat uw medewerkers van de klantenservice gedijen, moet u ze uitrusten met de dingen die ze nodig hebben om te verbeteren en te groeien. Hier zijn verschillende manieren om dit te doen:
Huur de juiste mensen in 5j4x5g
Het begint allemaal met het aannemen van de juiste mensen voor de job. Als je mensen aan boord kunt krijgen die van nature behulpzaam, proactief en empathisch zijn, zul je veel meer succes hebben.
Het is ook belangrijk om na te denken over culturele fit bij het inhuren. Door mensen aan te nemen die al in lijn zijn met uw kernwaarden en doelstellingen, hoeft u niet veel tijd te besteden aan het omscholen van de manier waarop iemand denkt. Dit is een enorm positief punt.
Maak onboarding de moeite waard 5o101z
Maak niet de fout om het onboardingproces te verspillen (zoals veel bedrijven doen). Hoewel er bepaalde istratieve en logistieke taken zijn die moeten worden afgehandeld, vermijd het opleiden van nieuwe medewerkers in een silo. In plaats van handboeken en video's te gebruiken om nieuwe agenten te trainen, laat u ze het in actie ervaren. Werk samen met elke nieuwe medewerker met een ervaren agent en laat ze live naar gesprekken luisteren. Geef ze de ruimte om vragen te stellen en na elk gesprek met de agent te debriefen. Dit is de snelste weg naar leren.
Zorg voor de juiste technologie 122p5o
Uw klantenservicemedewerkers hebben genoeg te doen - ze hoeven niet te worden blootgesteld aan onnodige stressfactoren en druk. Bied ze de juiste technologie die alledaagse taken stroomlijnt en hen in staat stelt hun werk goed te doen.
Een goede conversatie AI-platform is een goed begin. Deze tools kunnen tientallen taken uitvoeren, waaronder functies zoals 'live agent handoff', waardoor uw team gemakkelijk ondersteuningstickets kan ophalen en een onberispelijke service kan bieden zonder tijd te verspillen aan het uitpluizen van de oproep.
Leer hoe u gesprekken moet afhandelen 6i4811
De gegevens laten dat zien 66 procent van de bellers een vriendelijke klantenservicemedewerker wilt spreken. Statistisch gezien is het eigenlijk belangrijker dan snelle gespreksresolutie of korte wachttijden. Met dit in gedachten is het niet voldoende om uw team uit te rusten met de juiste standaard operationele procedures en technische productkennis. Je moet ze ook trainen in soft skills.
Agenten die weten hoe ze een band met klanten moeten opbouwen en zich inleven in klanten, hebben veel meer kans om een positieve relatie met hen op te bouwen. Kleine dingen zoals het gebruik van positieve taal zijn belangrijk. Woorden zoals zeker, zeker, en absoluut moet vaak worden gebruikt.
Geef meer autonomie 3y4s3q
Kruip even in de huid van een klant door terug te denken aan de laatste keer dat je een servicenummer moest bellen voor hulp bij bijvoorbeeld een internetservice of een huisreparatie. Hoe frustrerend is het om de persoon aan de andere kant van de lijn iets te horen zeggen als: "Ik moet het aan mijn manager vragen" of "Ik ben bang dat ik niet bevoegd ben om dat te doen"? Wanneer een oplossing eenvoudig is, verwacht de klant dat de persoon aan de andere kant van de lijn hem kan helpen.
Maak uw klantenservicemedewerkers klaar voor succes door ze meer autonomie te geven om beslissingen te nemen. Naarmate de medewerker meer ervaring opdoet, kunt u geleidelijk de autoriteit vergroten en de service versnellen. (Iedereen zal gelukkiger zijn.)
Zoals Intuitive Strategies het zegt:, “Klanten verwachten dat hun problemen snel worden afgehandeld, en als u erop vertrouwt dat uw medewerkers situaties afhandelen wanneer deze zich voordoen, resulteert dit in een positievere ervaring voor de klant. Ook zullen uw medewerkers een gevoel van eigenaarschap en trots op hun werk ontwikkelen wanneer ze in staat worden gesteld om beslissingen te nemen.”
We zeggen niet dat u roekeloos moet zijn door elke nieuwe medewerker belangrijke beslissingen te laten nemen die van invloed zijn op de bedrijfsresultaten. Maar naarmate uw medewerkers volwassener worden, is het een goede zaak om een ende hoeveelheid vrijheid uit te breiden.
Alles bij Elkaar gm48
Uw klantenservicemedewerkers zijn het kloppend hart van uw team. Zij zijn degenen die in de frontlinie staan: klanten koesteren, relaties beschermen, problemen oplossen en continuïteit bevorderen. Als u wilt dat uw bedrijf op de lange termijn gezond blijft, moet u vanaf het begin prioriteit geven aan klantenservice. Hopelijk heeft dit artikel je een paar suggesties gegeven om mee te werken. Begin vandaag nog met de implementatie van enkele ervan en kijk wat er gebeurt.