La customer experience, spesso abbreviata in CX, è la percezione complessiva che un cliente ha di un brand in base a tutte le sue interazioni su diversi canali e touchpoint: dalla prima visita al sito web o alla navigazione sui social media, fino alle chiamate al servizio clienti e all'utilizzo dei prodotti. È una relazione olistica, emotiva e in continua evoluzione che influenza profondamente la fedeltà al brand, la soddisfazione del cliente e, in definitiva, il successo aziendale.
L'esperienza del cliente è importante quanto, o addirittura più, del prodotto o del servizio stesso. La ricerca a questo cambiamento nel comportamento dei consumatori:
- L’86% dei clienti è disposto a pagare di più per una migliore esperienza cliente.
- Il 64% è più propenso a consigliare un marchio ad altri se hanno avuto un'esperienza positiva.
Con effetti così profondi sulla fidelizzazione dei clienti, sui referral e sulla crescita dei ricavi, l'esperienza del cliente è diventata una strategia aziendale fondamentale e un elemento centrale del marketing moderno.
Perché l'esperienza del cliente è importante nel marketing moderno
Un tempo il marketing si riferiva a pubblicità e caratteristiche dei prodotti. Oggi il marketing è esperienziale, basato sui dati e iper-personalizzato. Oggi, i marchi di maggior successo non sono solo venditori: creano relazioni con i propri clienti offrendo esperienze intime e memorabili, in modo fluido e piacevole.
Il 40% dell'analisi dei dati di marketing viene ora utilizzato per migliorare l'esperienza del cliente. L'evoluzione di questa tendenza dimostra che i professionisti del marketing non si concentrano solo sull'acquisizione di clienti, ma anche sulla costruzione di relazioni e sull'offerta di un'esperienza indimenticabile in ogni fase del percorso del cliente.
La Customer Experience dovrebbe essere tutt'altro che univoca: è un percorso. Ogni reparto [marketing, vendite, o e persino operations] è coinvolto in questo percorso, dalla nascita della brand awareness fino all'esecuzione finale, in termini di o o riacquisto.
Sono finiti i giorni in cui la Customer Experience era solo un momento: è un viaggio.
Componenti chiave per un'esperienza cliente eccezionale
Per creare un'esperienza cliente eccezionale, le aziende devono concentrarsi su diversi elementi critici. Ognuno di questi componenti gioca un ruolo fondamentale nel plasmare la percezione complessiva che i clienti hanno del vostro brand:
1. Interazioni con i clienti
Ogni punto di contatto, che si tratti del sito web, dell'app mobile, dei social media, delle email o dell'ambiente in negozio, contribuisce all'esperienza complessiva. Ogni interazione deve essere semplice, intuitiva e utile.
2. Aspettative del cliente
I clienti desiderano un servizio rapido, impeccabile e personalizzato. La soddisfazione del cliente si ottiene soddisfacendo o superando le aspettative; l'insoddisfazione deriva dal non riuscirci.
Ciò che il tuo pubblico si aspetta (e prevede i cambiamenti) è il Sacro Graal della conoscenza.
3. Connessione emotiva
I grandi marchi suscitano emozioni nelle persone. Il tuo prodotto o servizio ha suscitato in loro un'emozione (perché la fiducia è ancora tutto)? Empatia, leggibilità e personalizzazione riportano i marchi con i piedi per terra.
4. Percorso del cliente
Il customer journey è tutto ciò che la persona attraversa prima, durante e dopo un acquisto. Dal riconoscimento alla considerazione, al o assistito: questa mappatura del percorso è ciò che spinge le aziende a individuare le proprie sfide e a ottimizzare l'esperienza in ogni punto di contatto.
5. dei clienti
voce del cliente Deve essere inteso come fondamentale. Il (attraverso sondaggi, recensioni e chiamate al servizio clienti) permette alle aziende di evolversi per servire al meglio i propri clienti. Dare seguito al dimostra che si ha a cuore ciò che il cliente pensa, offrendo al contempo un servizio migliore.
Come scegliere le giuste strategie per la customer experience
Le preferenze dei clienti possono essere personali, ma i brand possono adottare strategie universali che rafforzano la CX a tutti i livelli. Di seguito sono riportate alcune strategie praticabili che le aziende possono implementare per migliorare l'esperienza del cliente:
1. Creare cicli di
- Utilizza sondaggi, recensioni e moduli di per raccogliere informazioni.
- Rispondi tempestivamente e agisci in base al per dimostrare ai clienti che tieni a loro.
- Esempio: dopo ogni chiamata di o, invia un rapido sondaggio "Come è andata?".
2. Costruisci un'esperienza omnicanale
- Garantire che i clienti possano are agevolmente da una piattaforma all'altra (sito web, social, telefono, chat dal vivo).
- I sistemi unificati garantiscono la continuità del contesto, riducendo la necessità per i clienti di ripetere le stesse cose.
- Esempio: consentire ai clienti di avviare una conversazione su Instagram e di continuarla via e-mail senza perdere la cronologia.
3. Personalizza ogni interazione
- Utilizza i dati per personalizzare suggerimenti sui prodotti, campagne e-mail e risposte di o.
- La personalizzazione fa sì che i clienti si sentano conosciuti e compresi.
- Esempio: consigliare prodotti in base agli acquisti ati o alla cronologia di navigazione.
4. Sfruttare l'intelligenza artificiale per dare potere ai clienti
- Utilizza i chatbot AI per risposte rapide e o 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX.
- Automatizza le FAQ e il routing per ridurre i tempi di attesa e migliorare l'efficienza.
- Esempio: un assistente virtuale basato sull'intelligenza artificiale che risponde all'istante alle domande più comuni in materia di assicurazioni.
5. Mantieni i contatti con i tuoi clienti
- Una comunicazione regolare tramite newsletter, SMS o social media mantiene il tuo marchio al primo posto nei pensieri.
- Condividi suggerimenti, offerte, aggiornamenti e biglietti di ringraziamento.
- Esempio: un'e-mail di follow-up che offre un codice sconto dopo il primo acquisto da parte di un cliente.
6. Offrire esperienze proattive
- Non aspettare che si presentino i problemi: anticipa le esigenze e fornisci soluzioni prima che ti vengano chieste.
- Esempio: informare in anticipo i clienti sui ritardi nelle spedizioni o sui problemi di stock.
7. Crea una pagina FAQ utile
- Spesso i clienti preferiscono il self-service.
- Una sezione FAQ ben organizzata e aggiornata regolarmente consente ai clienti di risolvere rapidamente i problemi.
- Esempio: includere tutorial video o FAQ assistite da chatbot per una migliore UX.
8. Utilizzare l'analisi per migliorare il percorso del cliente
- Analizza parametri quali Net Promoter Score (NPS), tasso di abbandono, tempo di prima risposta e tempo di risoluzione.
- Monitora i modelli comportamentali e utilizza mappe di calore, dati sui clic e registrazioni delle sessioni per identificare i problemi relativi all'esperienza utente.
- Esempio: noti un alto tasso di abbandono del carrello? Utilizza l'analisi per individuare il momento dell'abbandono e testare i miglioramenti.
L'impatto aziendale dell'esperienza del cliente
L'esperienza del cliente influisce direttamente sui tuoi profitti. Ecco come:
Maggiore fidelizzazione dei clienti
I clienti fedeli tornano più spesso, spendono di più e il servizio costa meno. Soluzioni moderne come CCaas contribuire a semplificare i processi, migliorando la qualità complessiva del servizio.
Rinvii aumentati
I clienti soddisfatti diventano ambasciatori del marchio, attirando organicamente nuovi clienti.
Recensioni e reputazione migliori
Le esperienze positive si traducono in migliori valutazioni online, aumentando la visibilità e la credibilità.
Zangola ridotta
Le aziende con un'eccellente CX registrano un minor numero di clienti che ano alla concorrenza.
Entrate maggiori
I marchi che danno priorità alla CX registrano ricavi fino al 4-8% più elevati rispetto a quelli che non lo fanno.
Conclusioni
Al giorno d'oggi, dove puoi copiare prodotti e prezzi, l'unica cosa che ti distingue è la customer experience. Non si tratta di creare valore, ma di offrire piacere in ogni occasione possibile.
Per qualsiasi azienda, che si tratti di una startup o di un'impresa, l'esperienza del cliente premia sempre non solo in termini di fidelizzazione al brand, ma anche in un aumento del fatturato e di crescita futura. Empatia, personalizzazione, standard e sono gli unici elementi che possono trasformare le transazioni in relazioni autentiche con la tua azienda.