Les agents de centre d'appels nouvellement embauchés nécessitent une formation appropriée avant de prendre seuls des appels en direct. Les laisser faire le travail réel sans préparation suffisante pourrait conduire à un désastre. Au lieu de cela, vous devez définir une certaine période dédiée à la formation, ce qui profite aux agents, aux clients et à l'entreprise.
Des agents bien formés sont dotés de compétences et de connaissances adéquates, ce qui leur donne confiance dans leur travail. Ce sera moins stressant pour eux, donc il y a plus de chances qu'ils restent dans l'entreprise. Les clients seront satisfaits de l'excellent service qu'ils obtiendront de vos agents. Enfin, votre entreprise en bénéficiera au fur et à mesure que vous garderez vos clients et vos agents. Voici des conseils pour former les nouvelles recrues et en faire des agents de centre d'appels exceptionnels.
Apprenez-leur les processus et les outils
Les centres d'appels utilisent divers outils dans leur fonctionnement, comme le CRM, les logiciels d'assistance et les softphones. Ceux qui ent de nombreux appels sortants utilisent également des numéroteurs prédictifs comme Conversation. Ces composeurs appellent automatiquement les numéros des prospects et attribuent les appels connectés aux agents disponibles. Les agents doivent être familiarisés avec ces outils afin de savoir comment les naviguer et les utiliser efficacement. Par exemple, s'ils doivent transférer un appel vers un autre service, ils peuvent prendre trop de temps, transférer le client à la mauvaise personne ou mettre fin accidentellement à l'appel s'ils ne savent pas quoi faire. Chaque entreprise a également ses procédures, que les agents doivent connaître pour fournir le meilleur service aux clients. Sans cela, ils pourraient se sentir perdus et être inefficaces dans leur travail.
Avoir une base de connaissances
Bien qu'ils puissent suivre une formation, ils peuvent ne pas se souvenir de tous les détails que vous leur enseignez. Il est donc essentiel que vous disposiez d'une base de connaissances afin qu'ils puissent trouver les informations dont ils ont besoin. Cela les aidera également à devenir plus efficaces car il y a quelque chose auquel ils peuvent accéder rapidement même lorsqu'ils sont sur appel. De plus, vous pouvez ajouter des instructions pour de nouvelles procédures ou des réponses à des problèmes ou des préoccupations qu'ils peuvent examiner à tout moment.
Instaurez une bonne étiquette téléphonique
Enseigner l'importance d'une bonne gestion des appels dès le début peut les aider à développer la bonne habitude et à continuer à le faire lorsqu'ils arrivent à l'étage. Ils doivent être respectueux envers les clients et prêts à gérer diverses situations, y compris faire face à des clients en colère. Sans une formation adéquate, les clients pourraient finir par être mécontents.
Permettez-leur de faire de l'ombre
Ombre signifie les laisser s'asseoir à côté d'autres agents pour observer comment les appels en direct sont és. Ils verront comment ces agents gèrent les appels et utilisent les outils pour fournir un service client exceptionnel. Les agents titulaires peuvent également leur donner des conseils utiles qu'ils peuvent utiliser lorsqu'ils commencent à traiter les appels.
Entraînez-vous avec des faux appels
C'est le moment de mettre en pratique ce qu'ils ont appris. Cependant, au lieu de prendre des appels de vrais clients, vous ou d'autres formateurs et supérieurs pouvez agir en tant que clients. Cela les aidera à se familiariser et à se familiariser avec la gestion des appels tout en naviguant dans leurs outils, afin qu'ils soient prêts pour les appels réels.
Fournissez des commentaires sur leurs performances lors des appels fictifs, afin qu'ils puissent travailler sur les choses qu'ils doivent améliorer avant de prendre les appels de vrais clients.