Les opérateurs d'urgence sont chargés d'envoyer des intervenants d'urgence sur les lieux d'une urgence. Ce n'est pas toujours facile, car de nombreux types d'urgences peuvent survenir dans un laps de temps donné. Par exemple, si vous êtes opérateur pour un service d'incendie de la ville, votre travail consistera à intervenir en cas d'incendie et d'urgence médicale. Si vous travaillez pour une entreprise d'ambulance privée ou un hôpital, votre travail peut consister à intervenir en cas d'accident de voiture et de crise cardiaque. L'important dans ce métier, c'est qu'il demande à la fois de l'agilité mentale et de l'endurance physique pour réussir !
Utiliser un logiciel pour prioriser les appelants
Les opérateurs d'urgence jonglent constamment avec plusieurs appels téléphoniques et appelants à la fois. Sans logiciel, l'opérateur n'a aucun moyen de déterminer quelle urgence est plus urgente qu'une autre. Lorsqu'un logiciel est utilisé par un opérateur d'urgence, il peut facilement déterminer de quel type de crise il s'agit, où il se trouve à proximité d'autres urgences, qui d'autre a besoin de son aide et combien de personnes ont besoin d'aide avant de décider ce qui doit être fait en premier.
De nombreux opérateurs d'urgence ont une fonction de suivi de flotte sur leur logiciel de cartographie, ce qui leur permet de voir où se trouve chaque unité à un moment donné. Ce genre de système de CAO permet de déterminer facilement quand une unité peut avoir besoin de l'aide d'une autre en fonction de la proximité de l'emplacement. Pour atteindre cet objectif, certains planificateurs constatent que l'ajout de plus de contexte sur l'emplacement des véhicules aide leurs répartiteurs à savoir combien de temps une ambulance peut prendre pour répondre à un appel. Par exemple, si la station principale est à 20 minutes en voiture mais que les unités de secours ne sont qu'à cinq minutes à la place, alors votre répartiteur a tout ce dont il a besoin sans que son écran ne soit encombré.
Créer des acronymes pour les informations couramment nécessaires
De cette façon, lorsque quelqu'un vous donne de nouvelles informations (surtout si elles sont similaires), vous n'aurez pas à lui demander ce qu'il a dit car vous le savez déjà ! Utilisez des formulaires préimprimés avec toutes les informations de possibles, afin qu'il n'y ait aucune confusion sur qui devrait aller où par erreur. Lorsque vous parlez à plusieurs personnes différentes, donnez-leur à chacune un nom pour vous appeler afin qu'elles soient sûres que c'est la bonne personne. Notez toute information importante immédiatement après l'avoir prise jusqu'à ce qu'il n'y en ait plus à retenir, cela garantit que rien ne sera oublié !
Essayez d'utiliser une version papier de la carte
Imprimez la carte et procurez-vous un stylo ou un crayon. Lorsque vous essayez de localiser l'emplacement d'une urgence, utilisez les deux écrans côte à côte afin qu'il vous soit facile de tout voir en même temps. Vous pouvez également écrire sur votre version papier pour garder votre place s'il se e autre chose autour de vous tout en repérant où les gens ont besoin d'aide.
Vous devriez avoir plusieurs onglets ouverts avec différentes cartes de différents fournisseurs tels que Apple Maps, Google Maps, MapQuest, Bing Maps, etc… Cela vous permettra de surveiller facilement d'autres endroits même lorsque vous n'êtes pas actuellement devant un ordinateur.
Si vous avez les deux versions devant vous, il sera plus facile de trouver rapidement des emplacements pour les personnes appelant de différentes parties de la ville ou du comté.
Utiliser un codage couleur par type d'emplacement
Le codage couleur est utilisé pour distinguer les différents types de sites de services d'urgence. Par exemple, la carte de l'opérateur peut indiquer où se trouvent tous les postes de pompiers et de police dans une ville donnée en les codant par couleur en tant que tels.
Ou utilisez simplement des drapeaux pour marquer certains emplacements sur la carte pour référence ultérieure (puis supprimez ces marquages lorsqu'ils ne sont plus nécessaires). Le marquage doit être laissé à votre discrétion en fonction de la fréquence à laquelle vous souhaitez que cet emplacement soit marqué - certains peuvent n'en avoir besoin qu'une seule fois, tandis que d'autres nécessiteront des dizaines ou des centaines de marques. Le nombre de fois où chaque marqueur a été utilisé au fil du temps permet de déterminer si l'un d'entre eux doit également être mis à jour. Cette même pratique fonctionne bien pour les hôpitaux, il y aura probablement beaucoup de drapeaux et pour les maisons ou d'autres endroits que vous visitez fréquemment.
si cela rendrait les choses plus claires pour toutes les personnes impliquées dans la localisation de ces sites plus rapidement, pas seulement pour ceux qui appellent un centre 911, mais aussi pour d'autres membres du personnel qui peuvent travailler sur la même carte en même temps.
Préparez tout à l'avance
Lorsque vous recevez l'appel, tout doit être organisé et en un seul endroit. Vous devez avoir toutes vos informations importantes à portée de main avant de er cet appel téléphonique. Assurez-vous que tout le monde sait ce qu'il est censé faire afin qu'il n'y ait pas de confusion ou d'erreur lorsque vient le temps d'agir.
Lorsque vous devez er d'autres agences, assurez-vous d'avoir toutes les informations à leur disposition, et elles sont organisées, de sorte qu'il n'y ait pas beaucoup de va-et-vient. N'attendez pas que quelqu'un vous dise ce qu'il faut faire d'autre. Assurez-vous que tout est au même endroit à l'avance.
Organisez-le pour que tout le monde sache ce qu'il est censé faire
Les opérateurs d'urgence doivent disposer d'un moyen systématique de suivre les appels. Si vous recevez plusieurs appels téléphoniques, assurez-vous que chacun a son dossier avec des informations qui lui sont propres. Cela inclut le nom et l'adresse, etc. Demandez à tous vos employés de se rencontrer une fois par semaine ou par mois. Rendre obligatoire que chaque employé assiste à des réunions où il peut y avoir une formation sur la façon de gérer plusieurs cas différents à la fois sans être confus, ainsi que d'autres sujets pertinents dans le cas de la gestion comme les lois sur la confidentialité lors de l'enregistrement / transcription de fichiers audio et Règles de confidentialité HIPAA qui s'appliquent lors de la prise d'appels. Cela aidera à garder tout organisé, afin que tout le monde sache ce qu'il est censé faire lors d'un appel d'urgence.
Le monde moderne oblige de plus en plus les gens à pouvoir dre les opérateurs d'urgence par téléphone, où qu'ils se trouvent. Peu importe s'ils ont besoin d'aide depuis leur téléphone fixe, leur téléphone portable ou même sur les réseaux sociaux, tout ce qui est important, c'est que les gens puissent accéder à ce service lorsqu'ils sont en difficulté et obtenir l'aide dont ils ont besoin le plus tôt possible. C'est pourquoi plus de gens que jamais auparavant seront en mesure de dre quelqu'un qui a de l'expérience en gestion d'urgence à tout moment de la journée, car il pourrait toujours y avoir une situation où ils doivent appeler le 911 immédiatement.