Los agentes del centro de llamadas recién contratados requieren una capacitación adecuada antes de tomar llamadas en vivo solos. Permitirles hacer el trabajo real sin la preparación suficiente podría conducir al desastre. En su lugar, debe establecer un cierto período dedicado a la capacitación, lo que beneficia a los agentes, clientes y el negocio.
Los agentes bien capacitados están adecuadamente equipados con habilidades y conocimientos, lo que les da confianza en su trabajo. Será menos estresante para ellos, por lo que hay más posibilidades de que permanezcan en la empresa. Los clientes estarán satisfechos con el excelente servicio que recibirán de sus agentes. Finalmente, su negocio se beneficiará a medida que consiga mantener a sus clientes y agentes. Estos son algunos consejos para capacitar a los nuevos empleados y convertirlos en agentes excepcionales del centro de llamadas.
Enséñales los procesos y herramientas.
Los centros de llamadas utilizan varias herramientas en su funcionamiento, como CRM, software de soporte técnico y softphones. Aquellos que hacen muchas llamadas salientes también usan marcadores predictivos como Convoso. Estos marcadores llaman automáticamente a los números de los clientes potenciales y asignan las llamadas conectadas a los agentes disponibles. Los agentes deben estar familiarizados con estas herramientas para saber cómo navegar y usarlas de manera efectiva. Por ejemplo, si necesitan transferir una llamada a otro departamento, pueden tomar demasiado tiempo, transferir el cliente a la persona equivocada o terminar la llamada accidentalmente si no saben qué hacer. Cada empresa también tiene sus procedimientos, que los agentes deben conocer para brindar el mejor servicio a los clientes. Sin esto, podrían sentirse perdidos y ser ineficaces en su trabajo.
Tener una base de conocimiento
Aunque pueden recibir capacitación, es posible que no recuerden todos los detalles que les enseña. Por lo tanto, es vital que tenga una base de conocimientos para que puedan encontrar la información que necesitan. También los ayudará a ser más eficientes, ya que hay algo a lo que pueden acceder rápidamente incluso mientras están de guardia. Además, puede agregar instrucciones para nuevos procedimientos o respuestas a problemas o inquietudes que pueden revisar en cualquier momento.
Inculcar la etiqueta telefónica adecuada
Enseñar la importancia del manejo adecuado de las llamadas desde el principio puede ayudarlos a desarrollar el hábito correcto y continuar haciéndolo cuando lleguen al piso. Deben ser respetuosos con los clientes y estar preparados para manejar diversas situaciones, incluido el trato con clientes enojados. Sin la capacitación adecuada, los clientes podrían terminar descontentos.
Permita que ellos sombreen
Sombra significa dejarlos sentarse junto a otros agentes para observar cómo se realizan las llamadas en vivo. Verán cómo estos agentes manejan las llamadas y utilizan las herramientas para brindar un servicio al cliente excepcional. Los agentes titulares también pueden darles consejos útiles que pueden usar cuando comiencen a manejar llamadas.
Practica con llamadas simuladas
Este es el momento de poner en práctica lo aprendido. Sin embargo, en lugar de recibir llamadas de clientes reales, usted u otros entrenadores y superiores pueden actuar como clientes. Les ayudará a estar más familiarizados y cómodos con el manejo de llamadas mientras navegan por sus herramientas, para que estén listos para las llamadas reales.
Proporcione comentarios sobre su desempeño durante las llamadas simuladas, para que puedan trabajar en las cosas que necesitan mejorar antes de recibir llamadas de clientes reales.