Neu eingestellte Callcenter-Agenten benötigen eine angemessene Schulung, bevor sie Live-Anrufe alleine entgegennehmen können. Sie die eigentliche Arbeit ohne ausreichende Vorbereitung erledigen zu lassen, könnte zu einer Katastrophe führen. Stattdessen sollten Sie einen bestimmten Schulungszeitraum festlegen, der den Agenten, Kunden und dem Unternehmen zugute kommt.
Gut ausgebildete Agenten sind angemessen mit Fähigkeiten und Wissen ausgestattet, was ihnen Vertrauen in ihre Arbeit gibt. Es wird weniger Stress für sie sein, sodass die Wahrscheinlichkeit größer ist, dass sie im Unternehmen bleiben. Kunden werden mit dem exzellenten Service, den sie von Ihren Agenten erhalten, zufrieden sein. Schließlich wird Ihr Unternehmen davon profitieren, da Sie Ihre Kunden und Agenten behalten können. Hier sind Tipps, wie Sie neue Mitarbeiter schulen und sie zu herausragenden Callcenter-Agenten machen können.
Bringen Sie ihnen die Prozesse und Werkzeuge bei
Call Center verwenden verschiedene Tools für ihren Betrieb, wie CRM, Helpdesk-Software und Softphones. Wer viele ausgehende Anrufe tätigt, nutzt auch Predictive Dialer wie Konvoso. Diese Dialer rufen automatisch die Nummern der Leads an und ordnen die verbundenen Anrufe den verfügbaren Agenten zu. Agenten sollten mit diesen Tools vertraut sein, damit sie wissen, wie sie navigieren und sie effektiv verwenden. Wenn sie beispielsweise einen Anruf an eine andere Abteilung weiterleiten müssen, kann es zu viel Zeit in Anspruch nehmen, den Kunden an die falsche Person weiterleiten oder den Anruf versehentlich beenden, wenn sie nicht wissen, was sie tun sollen. Jedes Unternehmen hat auch seine Verfahren, die Agenten kennen sollten, um den Kunden den besten Service zu bieten. Ohne dies könnten sie sich verloren fühlen und in ihrer Arbeit ineffektiv sein.
Haben Sie eine Wissensdatenbank
Obwohl sie möglicherweise eine Schulung durchlaufen, erinnern sie sich möglicherweise nicht an jedes Detail, das Sie ihnen beibringen. Daher ist es wichtig, dass Sie über eine Wissensdatenbank verfügen, damit sie die Informationen finden können, die sie benötigen. Es wird ihnen auch helfen, effizienter zu werden, da sie auf etwas zugreifen können, selbst wenn sie auf Abruf sind. Darüber hinaus können Sie Anweisungen für neue Verfahren oder Antworten auf Probleme oder Bedenken hinzufügen, die sie jederzeit überprüfen können.
Richtige Telefonetikette vermitteln
Frühes Erlernen der Wichtigkeit der richtigen Anrufbearbeitung kann ihnen helfen, die richtige Gewohnheit zu entwickeln und dies auch dann fortzusetzen, wenn sie auf den Boden kommen. Sie müssen Kunden gegenüber respektvoll sein und darauf vorbereitet sein, mit verschiedenen Situationen umzugehen, einschließlich des Umgangs mit verärgerten Kunden. Ohne angemessene Schulung könnten Kunden am Ende unzufrieden sein.
Erlaube ihnen zu schattieren
Beschatten bedeutet, sie neben anderen Agenten sitzen zu lassen, um zu beobachten, wie Live-Anrufe getätigt werden. Sie werden sehen, wie diese Agenten die Anrufe bearbeiten und die Tools verwenden, um einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten. Die festangestellten Agenten können ihnen auch hilfreiche Tipps geben, die sie verwenden können, wenn sie mit der Bearbeitung von Anrufen beginnen.
Üben Sie mit Scheinrufen
Dies ist die Zeit, um das Gelernte in die Praxis umzusetzen. Anstatt jedoch Anrufe von echten Kunden entgegenzunehmen, können Sie oder andere Trainer und Vorgesetzte als Kunden auftreten. Es wird ihnen helfen, mit der Handhabung von Anrufen vertrauter zu werden und sich beim Navigieren in ihren Tools wohler zu fühlen, sodass sie für die eigentlichen Anrufe bereit sind.
Geben Sie während der Scheinanrufe zu ihrer Leistung, damit sie an Dingen arbeiten können, die sie verbessern müssen, bevor sie Anrufe von echten Kunden entgegennehmen.