Wenn Sie möchten, dass Ihr Kundendienstteam Ihren hohen Erwartungen gerecht wird, müssen Sie es mit den richtigen Fähigkeiten und Werkzeugen ausstatten, um seine Arbeit gut zu erledigen. Die Frage ist, halten Sie derzeit Ihren Teil der Abmachung ein? p6653
Möglichkeiten zur Ausstattung Ihres Kundendienstteams b582b
Der Kundenservice spielt eine äußerst wichtige Rolle bei der Förderung höherer Umsätze, Rentabilität, Kundenloyalität und Kundenbindung. Dies geschieht jedoch nicht zufällig. Wenn Sie möchten, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter erfolgreich sind, müssen Sie sie mit den Dingen ausstatten, die sie brauchen, um sich zu verbessern und zu wachsen. Hier sind mehrere Möglichkeiten, dies zu tun:
Stellen Sie die richtigen Leute ein 5c195s
Alles beginnt damit, die richtigen Leute für den Job einzustellen. Wenn Sie Menschen an Bord holen können, die von Natur aus hilfsbereit, proaktiv und einfühlsam sind, werden Sie viel erfolgreicher sein.
Es ist auch wichtig, bei der Einstellung über die kulturelle Eignung nachzudenken. Indem Sie Mitarbeiter einstellen, die bereits mit Ihren Grundwerten und Zielen übereinstimmen, müssen Sie nicht viel Zeit damit verbringen, die Denkweise anderer umzuschulen. Das ist ein großes Plus.
Machen Sie das Onboarding lohnenswert 3q3t5m
Machen Sie nicht den Fehler, den Onboarding-Prozess zu verschwenden (wie es viele Unternehmen tun). Obwohl bestimmte Büro- und Logistikaufgaben erledigt werden müssen, vermeiden Sie es, neue Mitarbeiter in einem Silo zu schulen. Anstatt Handbücher und Videos zu verwenden, um neue Agenten zu schulen, lassen Sie sie es in Aktion erleben. Bringen Sie jeden neuen Mitarbeiter mit einem erfahrenen Agenten zusammen und lassen Sie ihn Anrufe live mithören. Geben Sie ihnen die Möglichkeit, nach jedem Anruf Fragen zu stellen und mit dem Agenten nachzubesprechen. Dies ist der schnellste Weg zum Lernen.
Stellen Sie die richtige Technologie bereit 2im4b
Ihre Kundenbetreuer haben genug zu tun – sie müssen keinem unnötigen Stress und Druck ausgesetzt werden. Stellen Sie ihnen die richtige Technologie zur Verfügung, die alltägliche Aufgaben rationalisiert und sie darauf vorbereitet, ihre Arbeit gut zu erledigen.
Eine gute Konversations-KI-Plattform ist ein toller Anfang. Diese Tools können Dutzende von Aufgaben ausführen, einschließlich Funktionen wie „Live Agent Handover“, die es Ihrem Team erleichtern, -Tickets entgegenzunehmen und einen einwandfreien Service zu bieten, ohne Zeit mit der Auswahl des Anrufs zu verschwenden.
Lehren Sie, wie man mit Anrufen umgeht 6o4q6c
Die Daten zeigen das 66 Prozent der Anrufer mit einem freundlichen Kundendienstmitarbeiter sprechen möchten. Statistisch gesehen sogar wichtiger als eine schnelle Gesprächsauflösung oder kurze Haltezeiten. Vor diesem Hintergrund reicht es nicht aus, Ihr Team mit den richtigen Standardarbeitsanweisungen und technischen Produktkenntnissen auszustatten. Sie müssen sie auch in Soft Skills schulen.
Agenten, die wissen, wie man Beziehungen zu Kunden aufbaut und sich in sie einfühlt, werden mit größerer Wahrscheinlichkeit positive Beziehungen zu ihnen aufbauen. Kleine Dinge wie die Verwendung einer positiven Sprache sind wichtig. Wörter wie gewiss, auf jeden Fall, und die absolut sollte häufig verwendet werden.
Geben Sie mehr Autonomie 64h59
Versetzen Sie sich für einen Moment in die Lage eines Kunden, indem Sie an das letzte Mal denken, als Sie eine Servicenummer anrufen mussten, um Hilfe bei einem Internetdienst oder einer Reparatur zu Hause zu erhalten. Wie frustrierend ist es, wenn die Person am anderen Ende der Leitung etwas sagt wie „Ich muss meinen Vorgesetzten fragen“ oder „Ich fürchte, ich bin dazu nicht berechtigt“? Wenn eine Lösung einfach ist, erwartet der Kunde, dass die Person am anderen Ende der Leitung ihm helfen kann.
Bringen Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter auf Erfolgskurs, indem Sie ihnen mehr Autonomie beim Treffen von Entscheidungen geben. Wenn der Mitarbeiter an Erfahrung gewinnt, können Sie seine Autorität schrittweise erhöhen und den Service beschleunigen. (Jeder wird glücklicher sein.)
Wie Intuitive Strategies es ausdrückt, „Kunden erwarten, dass ihre Probleme umgehend bearbeitet werden, und wenn Sie darauf vertrauen, dass Ihre Mitarbeiter mit auftretenden Situationen umgehen, führt dies zu einer positiveren Erfahrung für den Kunden. Außerdem entwickeln Ihre Mitarbeiter ein Gefühl der Eigenverantwortung und sind stolz auf ihre Arbeit, wenn sie befugt sind, Entscheidungen zu treffen.“
Wir sagen Ihnen nicht, dass Sie rücksichtslos sein sollen, indem Sie jeden neuen Mitarbeiter wichtige Entscheidungen treffen lassen, die sich auf das Endergebnis des Unternehmens auswirken. Aber wenn Ihre Mitarbeiter älter werden, ist es eine gute Sache, ein angemessenes Maß an Freiheit zu gewähren.
Putting It All Together 6x1u4t
Ihre Kundendienstmitarbeiter sind der Herzschlag Ihres Teams. Sie stehen an vorderster Front – pflegen Kunden, schützen Beziehungen, beheben Probleme und fördern Kontinuität. Wenn Sie möchten, dass Ihr Unternehmen langfristig gesund bleibt, müssen Sie dem Kundenservice von Anfang an Priorität einräumen. Hoffentlich hat Ihnen dieser Artikel ein paar Vorschläge zum Laufen gegeben. Beginnen Sie noch heute mit der Implementierung einiger davon und sehen Sie, was iert.