Customer Experience, oft abgekürzt als CX, beschreibt die Gesamtwahrnehmung eines Kunden von einer Marke, basierend auf all seinen Interaktionen über verschiedene Kanäle und Kontaktpunkte – vom ersten Website-Besuch oder Social-Media-Besuch bis hin zu Kundendienstanrufen und der Produktnutzung. Es handelt sich um eine ganzheitliche, emotionale und sich entwickelnde Beziehung, die Markentreue, Kundenzufriedenheit und letztendlich den Geschäftserfolg maßgeblich beeinflusst.
Das Kundenerlebnis ist genauso wichtig – oder sogar wichtiger – wie das Produkt oder die Dienstleistung selbst. Studien belegen diesen Wandel im Verbraucherverhalten:
- 86 % der Kunden sind bereit, für ein besseres Kundenerlebnis mehr zu bezahlen.
- 64 % empfehlen eine Marke eher weiter, wenn sie damit positive Erfahrungen gemacht haben.
Aufgrund der tiefgreifenden Auswirkungen auf die Kundentreue, Weiterempfehlungen und das Umsatzwachstum ist das Kundenerlebnis zu einer zentralen Geschäftsstrategie und einem zentralen Bestandteil des modernen Marketings geworden.
Warum das Kundenerlebnis im modernen Marketing wichtig ist
Marketing bedeutete früher Werbung und Produktbeschreibungen. Heute ist Marketing erlebnisorientiert, datengesteuert und hyperpersonalisiert. Erfolgreiche Marken sind heute nicht nur Verkäufer – sie bauen Beziehungen zu ihren Kunden auf, indem sie unvergessliche, persönliche Erlebnisse bieten – nahtlos und angenehm.
40 Prozent der Marketingdatenanalyse werden mittlerweile zur Verbesserung des Kundenerlebnisses genutzt. Die Entwicklung dieses Trends zeigt, dass sich Marketingfachleute nicht nur auf die Kundengewinnung konzentrieren, sondern auch auf den Aufbau von Beziehungen und die Bereitstellung eines unvergesslichen Erlebnisses auf jedem Schritt der Customer Journey.
Customer Experience sollte alles andere als ein einmaliges Erlebnis sein – es ist eine Reise. Jede Abteilung (Marketing, Vertrieb, und sogar Betrieb) ist an dieser Reise beteiligt, von der Entstehung der Markenbekanntheit bis hin zur endgültigen Umsetzung im oder Rückkauf.
Vorbei sind die Zeiten, in denen das Kundenerlebnis nur einen Augenblick dauerte; es ist eine Reise.
Schlüsselkomponenten eines großartigen Kundenerlebnisses
Um ein herausragendes Kundenerlebnis zu schaffen, müssen Unternehmen auf mehrere entscheidende Elemente achten. Jede dieser Komponenten trägt maßgeblich zur Gesamtwahrnehmung Ihrer Marke bei:
1. Kundeninteraktionen
Jeder Kontaktpunkt – sei es Ihre Website, Ihre mobile App, soziale Medien, E-Mail oder Ihr Ladengeschäft – trägt zum Gesamterlebnis bei. Jede Interaktion muss einfach, intuitiv und hilfreich sein.
2. Kundenerwartungen
Kunden wünschen sich schnellen, reibungslosen Service und individuelle Betreuung. Kundenzufriedenheit entsteht durch die Erfüllung oder Übererfüllung der Erwartungen; Unzufriedenheit entsteht, wenn dies nicht gelingt.
Der heilige Gral des Wissens ist, was Ihr Publikum erwartet (und welche Änderungen es erwartet).
3. Emotionale Verbindung
Große Marken wecken Emotionen. Haben Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung Emotionen ausgelöst (denn Vertrauen ist immer noch alles)? Empathie, Lesbarkeit und Individualisierung holen Marken auf den Boden der Tatsachen zurück.
4. Customer Journey
Die Customer Journey umfasst alles, was ein Kunde vor, während und nach einem Kauf durchmacht. Von der Anerkennung über die Berücksichtigung bis hin zur unterstützten Betreuung – diese Customer Journey-Abbildung ermöglicht es Unternehmen, ihre Herausforderungen zu erkennen und das Erlebnis an jedem Kontaktpunkt zu optimieren.
5. Kunden
Die Stimme des Kunden muss als grundlegendstes Element verstanden werden. (durch Umfragen, Bewertungen und tatsächliche Kundendienstanrufe) hilft Unternehmen, sich weiterzuentwickeln und ihre Kunden besser zu bedienen. Die Bearbeitung von zeigt, dass Sie sich für die Anliegen der Kunden interessieren und gleichzeitig einen besseren Service bieten.
So wählen Sie die richtigen Strategien für das Kundenerlebnis
Kundenpräferenzen mögen individuell sein, aber Marken können universelle Strategien anwenden, die das Kundenerlebnis insgesamt stärken. Im Folgenden finden Sie umsetzbare Strategien, die Unternehmen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses umsetzen können:
1. Erstellen Sie schleifen
- Nutzen Sie Umfragen, Bewertungen und formulare, um Erkenntnisse zu gewinnen.
- Reagieren Sie umgehend und berücksichtigen Sie das Ihrer Kunden, um ihnen zu zeigen, dass sie Ihnen am Herzen liegen.
- Beispiel: Senden Sie nach jedem anruf eine kurze „Wie haben wir abgeschnitten?“-Umfrage.
2. Schaffen Sie ein Omnichannel-Erlebnis
- Stellen Sie sicher, dass Kunden nahtlos zwischen Plattformen (Website, soziale Medien, Telefon, Live-Chat) wechseln können.
- Einheitliche Systeme ermöglichen Kontextkontinuität und verringern die Notwendigkeit für Kunden, sich zu wiederholen.
- Beispiel: Lassen Sie Kunden eine Unterhaltung auf Instagram beginnen und per E-Mail fortsetzen, ohne den Verlauf zu verlieren.
3. Personalisieren Sie jede Interaktion
- Verwenden Sie Daten, um Produktvorschläge, E-Mail-Kampagnen und -Antworten anzuen.
- Durch Personalisierung fühlen sich Kunden bekannt und verstanden.
- Beispiel: Empfehlen Sie Produkte auf Grundlage früherer Käufe oder des Browserverlaufs.
4. Nutzen Sie KI, um Kunden zu stärken
- Verwenden Sie KI-Chatbots für schnelle Antworten und rund um die Uhr.
- Automatisieren Sie FAQs und Routing, um Wartezeiten zu verkürzen und die Effizienz zu verbessern.
- Beispiel: Ein KI-gestützter virtueller Assistent, der häufige Versicherungsanfragen sofort beantwortet.
5. Bleiben Sie mit Ihren Kunden in Kontakt
- Durch regelmäßige Kommunikation über Newsletter, SMS oder soziale Medien bleibt Ihre Marke im Gedächtnis.
- Geben Sie Tipps, Angebote, Updates und Dankesschreiben weiter.
- Beispiel: Eine Folge-E-Mail mit einem Rabattcode nach dem ersten Einkauf eines Kunden.
6. Bieten Sie proaktive Erlebnisse
- Warten Sie nicht, bis Probleme auftreten – antizipieren Sie Bedürfnisse und bieten Sie Lösungen an, bevor Sie danach gefragt werden.
- Beispiel: Informieren Sie Kunden im Voraus über Lieferverzögerungen oder Lagerprobleme.
7. Erstellen Sie eine hilfreiche FAQ-Seite
- Kunden bevorzugen oft Selbstbedienung.
- Ein gut organisierter, regelmäßig aktualisierter FAQ-Bereich ermöglicht es Kunden, Probleme schnell zu lösen.
- Beispiel: Fügen Sie Video-Tutorials oder Chatbot-gestützte FAQs für eine bessere UX ein.
8. Nutzen Sie Analysen, um die Customer Journey zu verbessern
- Analysieren Sie Kennzahlen wie Net Promoter Score (NPS), Abwanderungsrate, Zeit bis zur ersten Reaktion und Lösungszeit.
- Überwachen Sie Verhaltensmuster und verwenden Sie Heatmaps, Klickdaten und Sitzungsaufzeichnungen, um UX-Probleme zu identifizieren.
- Beispiel: Bemerken Sie eine hohe Abbruchrate beim Einkauf? Verwenden Sie Analysen, um den Abbruchzeitpunkt zu ermitteln und Verbesserungen zu testen.
Die geschäftlichen Auswirkungen des Kundenerlebnisses
Das Kundenerlebnis wirkt sich direkt auf Ihr Geschäftsergebnis aus. So funktioniert es:
Höhere Kundenbindung
Treue Kunden kommen häufiger wieder, geben mehr aus und die Servicekosten sind geringer. Moderne Lösungen wie CCaaS tragen zur Optimierung von Prozessen bei und verbessern die allgemeine Servicequalität.
Erhöhte Empfehlungen
Zufriedene Kunden werden zu Markenbotschaftern und bringen auf natürliche Weise neue Kunden.
Bessere Bewertungen und ein besserer Ruf
Tolle Erlebnisse führen zu besseren Online-Bewertungen und steigern die Sichtbarkeit und Glaubwürdigkeit.
Reduzierte Abwanderung
Unternehmen mit einem hervorragenden Kundenerlebnis verzeichnen weniger Kunden, die zur Konkurrenz wechseln.
Höherer Umsatz
Marken, die CX priorisieren, erzielen bis zu 4–8 % höhere Umsätze als Marken, die dies nicht tun.
Abschließende Gedanken
Heutzutage, wo man Produkte und Preise kopieren kann, ist das einzige, was einen von anderen unterscheidet, das Kundenerlebnis. Es geht nicht darum, Mehrwert zu schaffen, sondern darum, bei jeder Gelegenheit Freude zu bereiten.
Für jedes Unternehmen, egal ob Startup oder Großkonzern, zahlt sich das Kundenerlebnis nicht nur durch Markentreue, sondern auch durch höhere Umsätze und zukünftiges Wachstum aus. Empathie, Personalisierung, Standard und sind die einzigen Komponenten, die Transaktionen in echte Beziehungen zu Ihrem Unternehmen verwandeln können.